電子商務必須注重用戶體驗、客戶感知
回訪率不高，必然會增加網站的推廣成本。成功吸引一個客戶的費用比維護一個現(xiàn)有用戶的費用要高得多。很多競價排名廣告商愿意花一個點擊上百元，購買流量和潛在用戶，比如房地產、法律服務、某些慢性病藥物、脫發(fā)治療、減肥網站等。可以計算一下，假設100~300元一個點擊，網站轉化率是2%的話，獲得一個用戶的廣告成本就有6000元以上。就算得到流量的成本并沒有這么高，然而“一次性”的流量仍是極大的浪費，無形當中也就增加了成本。
回訪率不高，說明了網站的用戶體驗不好，缺乏競爭力。成功的網站一般都有比較高的回訪率。高的回訪率證明你擁有的忠實用戶多，你的網站有了品牌，你的網站贏得了信任。低的回訪率證明你的網站給訪客的印象很粗淺、信息不足，或者根本沒有價值。網站的回訪率值得引起站長的重視，而不僅僅是關注流量成本、訪問量、轉化率。
電子商務是基于回頭客的生意。開發(fā)產品，建設網站，帶來流量，得到轉化，實現(xiàn)網站盈利。這是電子商務網站運營的一般流程。只要運用合適的網站推廣手段，必然會為網站帶來流量。就算帶來更多更好地流量，而沒有回訪率，那電子商務是難以成功的。
甚至，很多網站的贏利模式就是建立在強大的后續(xù)銷售的基礎上。也就是說，用戶的第一次購買，只要保持收支平衡，哪怕不賺錢也可以。用戶的后續(xù)購買，會讓網站獲得更多利潤。據統(tǒng)計，一個客戶平均會持續(xù)3年不斷向網站購買不同產品，平均可以產生高達2000元的利潤。就算個別用戶只購買一次，但是在統(tǒng)計的角度來看，平均每個用戶都會在后續(xù)銷售中為網站帶來更多的利潤。
狹義地說，電子商務就是在網上賣東西，抓不住忠實用戶，成功從何談起?帶來流量得不到轉化，猶如竹籃打水;而有了用戶得不到回訪，就像撿了芝麻丟了西瓜。這給我們的啟示：不但要為網站帶來更多的目標用戶，提高轉化率;還要從用戶的利益、需求出發(fā)，提高用戶體驗，提高網站的回訪率，進行后續(xù)銷售。電子商務是基于回頭客、后續(xù)銷售的生意。
電子商務是基于后續(xù)銷售的生意。一旦網站瀏覽用戶轉化為付費客戶，再次向其銷售相關產品，甚至其他不相關的產品，則幾乎沒有廣告成本，轉化率也極大提高。據統(tǒng)計，同一個商家推出與第一次銷售不相關的產品時，有30%左右的現(xiàn)有客戶會購買新產品。在網絡上，成功轉化用戶的關鍵之一是說服用戶信任你和你的網站，而用戶一旦在你的網站上產生了第一次購買，就說明他已經信任了你的網站，心理防線已經徹底拆除。只要你提供了令客戶滿意的產品和服務，向同一個客戶推銷更多的產品，難度將大大降低。
